Co dzieje się z hotelem który ma 100 procent obłożenia

Gdy słyszysz, że jakiś hotel osiągnął sto procent obłożenia, pewnie myślisz sobie o wielkim sukcesie. W końcu wszystkie pokoje są zajęte, kasa w biurze zarządu musi się zgadzać, a pracownicy zacierają ręce. Z punktu widzenia suchej statystyki to idealny scenariusz, o którym marzy każdy właściciel obiektu turystycznego. Taki stan rzeczy oznacza jednak znacznie więcej niż tylko pełne konta i rzędy zapełnionych okien.

Logistyczne piekło na zapleczu

Pełny hotel to dla personelu sprzątającego prawdziwy poligon doświadczalny. Pokój trzeba posprzątać w ściśle określonym oknie czasowym między wyjazdem jednych gości a przybyciem kolejnych. Przy stu procentach obłożenia margines błędu praktycznie nie istnieje. Każde opóźnienie wylotu czy zwlekanie z opuszczeniem pokoju przez gościa powoduje efekt domina.

Pracownicy housekeeping muszą działać na najwyższych obrotach przez całą zmianę. Zamiast spokojnego rytmu pracy pojawia się gonitwa z czasem, która potrafi zmęczyć nawet najbardziej odpornych. Zamiast czystego relaksu na zapleczu panuje wtedy gorączka sobotniej nocy, tyle że powtarzająca się codziennie w środku tygodnia. Czasem brakuje nawet czystych ręczników czy pościeli, jeśli pralni zewnętrznej powinie się noga i spóźni się z dostawą.

Kwestia pieniędzy, czyli dziesięć procent więcej to zawsze sukces?

Wbrew pozorom, pełne obłożenie nie zawsze oznacza maksymalny zysk finansowy. Specjaliści od zarządzania przychodami, czyli tak zwanego revenue management, wiedzą o tym doskonale. Jeśli hotel zbyt wcześnie wyprzeda wszystkie pokoje po niskich cenach, traci szansę na zarobek. Przy gigantycznym popycie ceny powinny rosnąć lawinowo, by wycisnąć z rynku jak najwięcej.

Co więcej, pełny hotel generuje ogromne koszty zmienne. Zużycie wody, prądu, środków czystości oraz koszty wyżywienia szybują mocno w górę. Jeśli w obiekcie działa restauracja, przy stu procentach gości kuchnia pracuje na granicy wydolności. Braki w zaopatrzeniu oznaczają nerwowe dokupowanie produktów na szybko i po wyższych cenach w lokalnych sklepach.

Stres, goście i overbooking

Gdy obiekt pęka w szwach, najmniejsza awaria urasta do rangi katastrofy narodowej. Pęknięta rura czy zepsuta winda w dniu stuprocentowego obłożenia to koszmar dyrektora. Nie ma dokąd przenieść niezadowolonego klienta, bo wolnych kluczy po prostu fizycznie nie ma w recepcji. W takich chwilach liczy się zimna krew i umiejętność gaszenia pożarów.

Warto też pamiętać o zjawisku overbookingu, czyli świadomej sprzedaży większej liczby miejsc niż baza noclegowa. Hotele stosują tę praktykę, licząc na to, że ktoś w ostatniej chwili odwoła rezerwację lub nie dotrze na miejsce. Gdy wszyscy goście jednak się pojawią, zaczyna się nerwowe szukanie noclegu w konkurencyjnych obiektach na koszt niefortunnego hotelu. Gość ląduje wtedy w innym miejscu, a jego złość i rozczarowanie zostają na długo.

Co czują klienci w przepelnionym obiekcie?

Dla samego turysty pełny hotel bywa średnią przyjemnością. Kolejka po poranną kawę do ekspresu w sali śniadaniowej potrafi skutecznie zepsuć dobry humor. Trudno też o spokojny wypoczynek nad basenem, gdy leżaki znikają w kilka sekund po otwarciu strefy wellness. Hałas na korytarzach staje się głośniejszy, a windę trzeba czasem odczekać przez kilka cykli.

Obsługa w restauracji czy na recepcji, nawet najbardziej miła, fizycznie nie nadąży z obsługiwaniem tak wielkiej liczby osób naraz. W efekcie rośnie liczba skarg, a oceny w portalach rezerwacyjnych mogą gwałtownie spadac. Czasem lepiej mieć dziewięćdziesiąt procent obłożenia i zachować najwyższą jakość, niż zaliczyć sto procent i stracić twarz w oczach wiernych klientów.