Jak polskie banki wykorzystują sztuczną inteligencję

Pamiętam moją pierwszą wizytę w oddziale banku przy ulicy Marszałkowskiej w Warszawie, jeszcze za czasów pracy w Bankierze. Kolejka, zapach papieru i pani w okienku, która z uśmiechem, ale i lekkim znużeniem, przepisywała moje dane z dowodu do systemu. Dziś, w sierpniu 2026 roku, ten obrazek wydaje się tak odległy jak telefon z tarczą. Kiedy rano otwieram aplikację, mój telefon nie tylko wie, że za dwa dni mam zapłacić czynsz, ale sugeruje mi, żebym przesunęła 400 złotych na konto oszczędnościowe, bo według algorytmu w tym miesiącu wydam mniej na paliwo. To nie jest magia – to sztuczna inteligencja, która w polskich bankach przestała być „ciekawostką z działu IT”, a stała się głównym księgowym, doradcą i ochroniarzem w jednym.

Koniec ery „głupich” chatbotów

Jeszcze dwa lata temu rozmowa z bankowym botem przypominała uderzanie głową w mur. „Nie rozumiem pytania, czy chcesz porozmawiać z konsultantem?” – to zdanie śniło się nam wszystkim w koszmarach. Dzisiaj sytuacja wygląda zupełnie inaczej. Z raportu KPMG „AI in Finance 2026” wynika, że wykorzystanie sztucznej inteligencji w funkcjach finansowych w Polsce wzrosło z 30% do aż 75% w ciągu zaledwie dwóch lat. Co się zmieniło? Przeszliśmy od prostych skryptów do tzw. Agentic AI.

To systemy, które nie tylko odpowiadają na pytania, ale potrafią samodzielnie planować i wykonywać wieloetapowe zadania. Liderem tej zmiany jest m.in. mBank, który w swojej nowej strategii „Cała naprzód!” na lata 2026-2030 postawił na bankowość konwersacyjną. Ich asystent AI, wdrożony w pełnej wersji właśnie w tym roku, potrafi stworzyć dla nas budżet domowy, przeanalizować wydatki z ostatnich trzech miesięcy i podpowiedzieć, gdzie uciekają nam pieniądze. To już nie jest automat do robienia przelewów, to osobisty asystent finansowy.

PKO BP i „suwerenny agent”

Największy gracz na rynku, PKO Bank Polski, poszedł jeszcze o krok dalej. Na początku sierpnia 2026 roku bank ogłosił wdrożenie pierwszego suwerennego agenta AI do obsługi korespondencji mailowej. Efekt? Szybsza o 70% obsługa zapytań klientów. Algorytm sam czyta, klasyfikuje i przygotowuje odpowiedzi na dziesiątki tysięcy maili miesięcznie. Z kolei pracownicy banku korzystają z wewnętrznego narzędzia szukAI, które przeszukuje tysiące dokumentów i regulaminów w ułamku sekundy.

Warto rzucić okiem na liczby, które pokazują skalę tej rewolucji w polskim sektorze:

Rebranding i algorytmy w tle

Rok 2026 przyniósł też spore przetasowania na samym rynku. Wiosną byliśmy świadkami głośnego rebrandingu – Santander Bank Polska stał się Erste Bank Polska. Ta zmiana to nie tylko nowe logo, ale przede wszystkim potężna migracja technologiczna. Nowy system operacyjny banku został od podstaw zbudowany z myślą o hiperpersonalizacji. Co to oznacza dla nas? Jeśli system zauważy, że regularnie kupujesz bilety lotnicze, sam zaproponuje Ci ubezpieczenie turystyczne w momencie, gdy będziesz na lotnisku, zamiast wysyłać generyczne SMS-y o kredycie gotówkowym w środku nocy.

W VeloBanku z kolei algorytmy AI pracują nad tym, aby każdy klient miał indywidualnie wyliczony „wskaźnik zdrowia finansowego”. To trochę jak aplikacja do biegania, ale zamiast spalonych kalorii liczy, jak dobrze zarządzasz swoim długiem i oszczędnościami. To fascynujące, jak technologia, która kiedyś miała nas zastąpić, dziś uczy nas, jak lepiej dbać o własny portfel.

Bezpieczeństwo: AI kontra AI

Niestety, nie wszystko jest kolorowe. Jako dziennikarka od lat śledząca cyberbezpieczeństwo widzę, że po drugiej stronie barykady też nie próżnują. Oszuści używają AI do tworzenia perfekcyjnych deepfake’ów głosowych. Jednak polskie banki nie zostają w tyle. Obecnie około 40% instytucji finansowych w Polsce wykorzystuje zaawansowaną sztuczną inteligencję do wykrywania nadużyć w czasie rzeczywistym.

Systemy te analizują tysiące parametrów: od tego, jak szybko piszesz na klawiaturze, po sposób, w jaki trzymasz telefon (tzw. biometria behawioralna). Jeśli nagle zaczniesz zlecać przelewy w sposób nietypowy dla Twojego profilu, AI zablokuje transakcję szybciej, niż zdążysz mrugnąć. W ING Banku Śląskim wdrożono w tym roku nowe zasady dla „przelewów wrażliwych”, gdzie algorytmy szczególnie rygorystycznie monitorują transakcje walutowe i ekspresowe, najczęściej wykorzystywane przez przestępców.

Czy robot zastąpi doradcę?

Mimo całego tego technologicznego pędu, my – Polacy – wciąż jesteśmy tradycjonalistami. Raport Związku Banków Polskich (ZBP) z połowy 2026 roku pokazuje ciekawy paradoks: choć 70% z nas miało interakcję z AI w swoim banku, to tylko 7-12% preferuje rozmowę z botem nad kontakt z człowiekiem w skomplikowanych sprawach. Sztuczna inteligencja świetnie radzi sobie z zablokowaniem karty czy sprawdzeniem salda, ale kiedy w grę wchodzi kredyt hipoteczny na 30 lat, chcemy spojrzeć w oczy drugiemu człowiekowi.

I tu pojawia się rola regulacji. Od sierpnia 2026 roku w pełni obowiązują przepisy EU AI Act. Banki muszą teraz udowadniać, że ich algorytmy scoringowe (te, które decydują, czy dostaniesz kredyt) nie są „czarnymi skrzynkami”. Jeśli bank odmówi Ci finansowania, masz prawo do wyjaśnienia, jaką rolę odegrała w tym sztuczna inteligencja i żądania interwencji ludzkiej. To kluczowy bezpiecznik, który sprawia, że technologia pozostaje narzędziem, a nie bezdusznym sędzią.

Patrząc na to wszystko z perspektywy Barbary Wózek, która widziała już niejedną rewolucję w finansach, myślę, że jesteśmy w najlepszym możliwym punkcie. Polskie banki są w ścisłej europejskiej czołówce innowacji, a my, klienci, zyskujemy narzędzia, o których dekadę temu mogliśmy tylko marzyć. Czy AI w banku jest idealna? Nie. Ale sprawia, że nasze pieniądze są bezpieczniejsze, a codzienne zarządzanie nimi – po prostu prostsze. I o to w tym wszystkim chodziło.